有報(bào)告顯示在未來三年內(nèi)，CRM客戶關(guān)系管理軟件行業(yè)預(yù)計(jì)將增長到365億元的市場(chǎng)。增長的大部分原因是該領(lǐng)域的新的、顛覆性的進(jìn)入者，以及正在改變我們多年來已知的舊的、備用CRM的附加功能。但是，由于當(dāng)今市場(chǎng)上的CRM種類繁多，因此很難弄清它們的實(shí)際作用。那么接下來我們就來詳細(xì)討論一下當(dāng)前大火的SCRM與傳統(tǒng)CRM的區(qū)別。
首先，我們先弄清楚什么是SCRM，什么是CRM
所謂傳統(tǒng)CRM即我們一直以來對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的稱呼——CRM軟件。(引申閱讀：CRM是什么意思)
傳統(tǒng)CRM軟件主要側(cè)重于跟蹤與您的客戶和潛在客戶的“傳統(tǒng)”通信方式(顧名思義)，例如電話、電子郵件以及會(huì)議或現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議的談話記錄。
SCRM(社交CRM)
SCRM可以看作是傳統(tǒng)CRM的擴(kuò)展，只是在營銷策略上稍作改變。CRM軟件專家將SCRM解釋為一種“讓客戶參與協(xié)作對(duì)話”的策略。
國內(nèi)常見的SCRM模型即企業(yè)微信+輕CRM
scrm與傳統(tǒng)crm的根本不同之處
與傳統(tǒng)CRM不同的是，借助SCRM，您可以跟蹤客戶對(duì)您的業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)，而不僅僅是他們與您的交流。隨著更多此類在線數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，您可以更全面地了解您的客戶和潛在客戶。SCRM 監(jiān)控您的公司在整個(gè)社交媒體中的位置和上下文。這些數(shù)據(jù)使您可以隨時(shí)了解客戶的互動(dòng)和對(duì)您服務(wù)的看法。它還可以導(dǎo)致發(fā)現(xiàn)新的前景。
更重要的是，對(duì)于B2C公司而言，社交媒體的使用正迅速占據(jù)銷售流程的很大一部分。在B2C方面，人們不太可能關(guān)注在他們最喜歡的節(jié)目中播放的廣告，因?yàn)樗麄兺ǔ？梢钥焖贋g覽這些廣告。在SCRM類別中，有兩種類型的工具，具體取決于您的需要：
具有跟蹤個(gè)人聯(lián)系記錄及其歷史記錄功能的社交媒體營銷軟件，或者;
具有社交媒體平臺(tái)集成的全功能CRM。
乍一看，社交CRM和傳統(tǒng)CRM之間似乎沒有太多區(qū)別。畢竟，甚至有人認(rèn)為SCRM只是一個(gè)美化的CRM，或者說是CRM開發(fā)中的一個(gè)合乎邏輯的步驟，國內(nèi)常見的SCRM模型即企業(yè)微信+輕CRM。
傳統(tǒng)CRM和社交CRM之間的所有主要區(qū)別都可以分為三個(gè)不同的類別：
勘探活動(dòng);
收集的客戶數(shù)據(jù);
受策略影響的業(yè)務(wù)流程。
1勘探活動(dòng)
傳統(tǒng)的CRM更側(cè)重于次要的，因此它的行家的標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)是冷呼叫和購買聯(lián)系人列表。同時(shí)，社交CRM具有更加個(gè)性化的潛在客戶方法，因此它涉及通過社交銷售、社交聆聽和在線對(duì)話監(jiān)控進(jìn)行的稍微溫暖的呼叫。
2收集的數(shù)據(jù)類型
接下來要考慮的是兩種類型的CRM集中收集的數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)的CRM更為正式，因此成功運(yùn)作所需的關(guān)鍵信息包括姓名、地址、職務(wù)和職位、購買的產(chǎn)品和服務(wù)。然而，社交CRM更加個(gè)性化。在某種程度上，這可以解釋為社交客戶關(guān)系經(jīng)理可以獲得的信息范圍更廣。除了傳統(tǒng)CRM收集的數(shù)據(jù)外，社交CRM還收集有關(guān)最新愛好、興趣和成就的信息，所有這些都可以從潛在客戶的社交媒體資料中獲得。此外，社交CRM還從個(gè)人資料本身提取所有公開可用的信息，例如個(gè)人資料圖片、狀態(tài)、出版物等。
2受策略影響的業(yè)務(wù)流程
傳統(tǒng)CRM影響的業(yè)務(wù)流程包括電子郵件營銷、電子郵件工作流程和客戶支持，而社交CRM則影響社交網(wǎng)絡(luò)群組活動(dòng)、用于客戶支持的社交媒體渠道以及基于潛在客戶社交媒體更新的個(gè)性化電子郵件。總而言之，SCRM更像是一個(gè)以客戶為中心的概念。它不依賴于預(yù)定義的流程，而是專注于跟蹤和使用潛在客戶在線行為的動(dòng)態(tài)變化。
結(jié)論
顯然，SCRM更適合B2C行業(yè)，企業(yè)需要更多的了解個(gè)人客戶畫像，他們使用的社交媒體留下的任何標(biāo)簽都能幫助企業(yè)更清晰的了解客戶情況，分析客戶需求。
而企業(yè)級(jí)客戶、政府客戶、項(xiàng)目型銷售而言，社交型CRM軟件的意義并不大。
關(guān)于八駿CRM系統(tǒng)軟件
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8、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)科學(xué)分析
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