CRM的全稱是Customer Relationship Management，中文意為"客戶關(guān)系管理"。它是指一種以客戶為中心、通過對客戶信息和行為進(jìn)行分析，來實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提高、增加銷售額、降低成本等目標(biāo)的管理思想和方法。CRM被廣泛應(yīng)用于企業(yè)的銷售、市場營銷、客戶服務(wù)等領(lǐng)域，是一個系統(tǒng)性和綜合性的管理理念。

　　CRM主要包括以下三個方面：

　　客戶管理

包括客戶信息管理、客戶分類管理、客戶活動管理、客戶歷史記錄管理等，旨在幫助企業(yè)更好地了解客戶需求，提升客戶滿意度和客戶忠誠度。

圖片來自于八駿CRM輕盈版

　　銷售管理

包括銷售機(jī)會管理、訂單管理、報價管理、銷售預(yù)測管理等，旨在幫助企業(yè)提高銷售效率和銷售業(yè)績，達(dá)到銷售目標(biāo)。

　　服務(wù)支持

包括客戶服務(wù)請求管理、售后服務(wù)管理、客戶反饋處理、客戶滿意度調(diào)查等，旨在幫助企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的售前和售后服務(wù)，保障客戶的權(quán)益和利益。

　　CRM的實(shí)現(xiàn)離不開相關(guān)技術(shù)和工具的支撐，如數(shù)據(jù)庫管理、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、大數(shù)據(jù)等。CRM系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用也需要一系列的規(guī)劃和管理，如需求分析、流程設(shè)計、實(shí)施方案、培訓(xùn)和運(yùn)維等。

　　在信息化時代，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要組成部分，對于提升企業(yè)核心競爭力和發(fā)展壯大具有重要作用。因此，建立完善的客戶關(guān)系管理體系，不僅是企業(yè)必須要做的事情，更是一個傳承企業(yè)文化和煥發(fā)企業(yè)生命力的重要環(huán)節(jié)。

　　總之，CRM是一種以客戶為中心的管理思想和方法，旨在幫助企業(yè)提高客戶滿意度和忠誠度，增加銷售額和市場份額。它涵蓋的領(lǐng)域廣泛，需要技術(shù)和管理兩個方面的支撐，是企業(yè)提升核心競爭力的重要手段和途徑。