CRM全稱為Customer Relationship Management，中文意為客戶關(guān)系管理。它是一種基于先進(jìn)的信息技術(shù)和營銷理念開發(fā)的管理模式，旨在幫助企業(yè)建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提升企業(yè)市場競爭力。

　　一、CRM的定義

　　CRM起源于1980年代后期的美國，最初是一種營銷策略，即以客戶為中心來進(jìn)行營銷活動，通過了解顧客需求和行為，提供個(gè)性化服務(wù)，從而吸引更多的顧客，并提高顧客的忠誠度。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，CRM逐漸演變成了一種集數(shù)據(jù)管理、營銷管理、銷售管理、服務(wù)管理等多種功能于一體的企業(yè)管理系統(tǒng)，用于協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外資源，優(yōu)化企業(yè)運(yùn)營流程，提高企業(yè)效率和利潤。

　　二、CRM的作用

　　客戶維系和服務(wù)：CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)了解客戶需求和行為，及時(shí)反饋客戶意見和建議，提供個(gè)性化服務(wù)，增加客戶粘性和忠誠度，從而增加客戶滿意度和收益。

　　市場營銷和推廣：CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶群體，制定營銷策略和方案，提高營銷效果和ROI。

　　銷售管理和預(yù)測：CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)跟蹤銷售機(jī)會和進(jìn)展，提供銷售數(shù)據(jù)分析和預(yù)測，優(yōu)化銷售流程和決策，提高銷售業(yè)績和盈利能力。

　　數(shù)據(jù)管理和挖掘：CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)整合、存儲和管理客戶數(shù)據(jù)和市場信息，通過數(shù)據(jù)挖掘和分析，發(fā)現(xiàn)潛在商機(jī)和趨勢，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持和依據(jù)。

　　三、CRM的分類

　　根據(jù)實(shí)現(xiàn)方式的不同，CRM可以分為以下幾類：

　　私有化CRM：該類CRM是企業(yè)自建的一套管理系統(tǒng)，主要用于對內(nèi)部人員進(jìn)行客戶管理、營銷管理、銷售管理和服務(wù)管理等操作。例如，SAP CRM、Oracle CRM、八駿CRM等。

　　SaaS型CRM：該類CRM是基于云計(jì)算技術(shù)，由第三方服務(wù)商提供的一種租賃模式，企業(yè)無需購買軟件和硬件設(shè)備，只需要在線注冊并支付相應(yīng)費(fèi)用即可使用。例如，Salesforce、Zoho CRM、SugarCRM等。

　　開源型CRM：該類CRM是開放源代碼的一種CRM解決方案，免費(fèi)且靈活定制化。企業(yè)可以根據(jù)自身需要，自行安裝、開發(fā)和維護(hù)系統(tǒng)。例如，vtiger CRM、OroCRM、SuiteCRM等。

　　四、CRM的選擇

　　在選擇CRM系統(tǒng)時(shí)，需要考慮以下幾個(gè)方面：

　　企業(yè)規(guī)模和需求：大型企業(yè)通常需要功能更為全面、定制化能力更強(qiáng)的CRM系統(tǒng)，而中小型企業(yè)則可以選擇價(jià)格更為實(shí)惠、操作更為簡單的CRM系統(tǒng)。

　　系統(tǒng)特性和功能：不同品牌的CRM系統(tǒng)具有不同的特性和功能，企業(yè)需要根據(jù)自身的實(shí)際情況和需求進(jìn)行選擇。

　　實(shí)施成本和周期：CRM系統(tǒng)的實(shí)施成本和周期也是選擇的重要因素之一，企業(yè)需要根據(jù)預(yù)算和時(shí)間計(jì)劃進(jìn)行選擇。

　　技術(shù)支持和服務(wù)：CRM系統(tǒng)的技術(shù)支持和服務(wù)對于企業(yè)的長期使用和運(yùn)營非常重要。企業(yè)需要選擇有良好服務(wù)口碑的CRM供應(yīng)商，并在購買前明確各種技術(shù)支持和售后服務(wù)的具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。

　　安全性和穩(wěn)定性：CRM系統(tǒng)存儲的是企業(yè)的核心數(shù)據(jù)，安全性和穩(wěn)定性是至關(guān)重要的。企業(yè)需要選擇擁有高安全和高穩(wěn)定性評價(jià)的CRM系統(tǒng)，以保證數(shù)據(jù)的完整性和保密性。

　　五、CRM的實(shí)施

　　CRM系統(tǒng)的實(shí)施過程一般分為以下幾個(gè)步驟：

　　需求分析和規(guī)劃：企業(yè)需要明確自身的需求和目標(biāo)，制定相應(yīng)的CRM規(guī)劃和方案。

　　系統(tǒng)采購和選擇：根據(jù)需求和規(guī)劃，企業(yè)選擇適合自己的CRM系統(tǒng)，并與供應(yīng)商進(jìn)行洽談和談判。

　　系統(tǒng)定制和開發(fā)：企業(yè)根據(jù)需求和規(guī)劃，對CRM系統(tǒng)進(jìn)行定制和開發(fā)，包括系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、用戶權(quán)限管理、數(shù)據(jù)導(dǎo)入等操作。

　　系統(tǒng)測試和驗(yàn)收：企業(yè)對已經(jīng)定制和開發(fā)完成的CRM系統(tǒng)進(jìn)行全面測試和驗(yàn)收，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行并符合需求和規(guī)劃。

　　系統(tǒng)上線和使用：CRM系統(tǒng)經(jīng)過測試和驗(yàn)收后，企業(yè)正式上線并開始使用，工作人員需要接受培訓(xùn)和指導(dǎo)，逐步熟悉和掌握系統(tǒng)操作和管理技能。

　　六、CRM的發(fā)展趨勢

　　云計(jì)算和大數(shù)據(jù)：隨著云計(jì)算和大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷發(fā)展，CRM系統(tǒng)將更加強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)采集、分析和挖掘功能，提供更加精準(zhǔn)和個(gè)性化的服務(wù)。

　　移動化和社交化：移動化和社交化將成為CRM系統(tǒng)的重要發(fā)展方向，使得客戶可以更加便捷地獲取信息和服務(wù)，并與企業(yè)更加互動和參與。

　　智能化和自動化：CRM系統(tǒng)的智能化和自動化將成為發(fā)展的重點(diǎn)，使得企業(yè)可以更加高效地處理客戶關(guān)系和業(yè)務(wù)流程，提升企業(yè)的競爭力和盈利能力。

　　總之，CRM是一種基于先進(jìn)信息技術(shù)和營銷理念的管理模式，旨在幫助企業(yè)建立良好的客戶關(guān)系，提升企業(yè)市場競爭力。在選擇和實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)需要根據(jù)自身需求和規(guī)劃，選擇適合自己的CRM系統(tǒng)，并通過規(guī)范、有效的管理方法，全面運(yùn)用CRM系統(tǒng)，提升企業(yè)管理水平和運(yùn)營效率。