什么是客戶(hù)服務(wù)

　　客戶(hù)服務(wù)(Customer Service)，主要體現(xiàn)了一種以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向的價(jià)值觀(guān)，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍。

　　很多人理解客戶(hù)服務(wù)為售后服務(wù)，這是不正確的。客戶(hù)服務(wù)往往存在于售前、售中、售后三大階段。

　　如何做好客戶(hù)服務(wù)

　　經(jīng)驗(yàn)豐富的支持專(zhuān)業(yè)人員是貴公司提供卓越體驗(yàn)、產(chǎn)生忠誠(chéng)度并最終提高保留率的能力的核心。成功地引導(dǎo)客戶(hù)度過(guò)壓力大的環(huán)境是一位才華橫溢的客戶(hù)服務(wù)代表的標(biāo)志。但是，您需要哪些技能來(lái)提供能夠帶來(lái)長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系的令人驚嘆的體驗(yàn)?

　　我們把它歸結(jié)為五項(xiàng)重要技能：

　　表現(xiàn)出同理心

　　誠(chéng)實(shí)透明

　　引導(dǎo)對(duì)話(huà)

　　放慢速度

　　確定創(chuàng)造性的解決方案

　　這些技能如何增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)并建立牢固的客戶(hù)關(guān)系。

　　1、表現(xiàn)出同理心

　　熟練的客服人員是快速、高效和積極的。出色的客戶(hù)服務(wù)的另一個(gè)必要條件是同理心。

　　提示：領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要了解客戶(hù)目前正在努力解決使他們難以履行職責(zé)的問(wèn)題，您在這里幫助他們?nèi)〉贸晒Γ⑶宜麄兛梢砸揽磕鷰椭麄兓謴?fù)生產(chǎn)率。

　　2、誠(chéng)實(shí)透明

　　同理心是一個(gè)很好的起點(diǎn)，但它不能解決客戶(hù)的具體問(wèn)題。

　　為了與客戶(hù)建立持久的關(guān)系，代理商必須超越同理心，迅速采取行動(dòng)找到合適的解決方案。

　　這可能具有挑戰(zhàn)性，尤其是當(dāng)手頭沒(méi)有明顯的解決方案時(shí)。但是，根據(jù)席爾瓦的說(shuō)法，當(dāng)什么都不能立即做時(shí)，仍然有機(jī)會(huì)鞏固這種關(guān)系。

　　提示：進(jìn)入八駿CRM中的每張工單都與服務(wù)水平協(xié)議相匹配，因此客戶(hù)服務(wù)代理確切知道他們需要多長(zhǎng)時(shí)間才能響應(yīng)客戶(hù)，以及解決客戶(hù)問(wèn)題需要多長(zhǎng)時(shí)間。您可以為客戶(hù)群的特定部分定義 SLA，以規(guī)定您必須在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)首次響應(yīng)工單，以及您必須在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)跟進(jìn)或解決問(wèn)題，以確保您滿(mǎn)足并超越客戶(hù)的期望。

　　3、引導(dǎo)對(duì)話(huà)

　　每個(gè)客戶(hù)都有一種獨(dú)特的方式來(lái)表達(dá)他或她的挫敗感，支持代理必須準(zhǔn)備好有效地引導(dǎo)對(duì)話(huà)。

　　為平靜的、基于結(jié)果的對(duì)話(huà)定下基調(diào)是關(guān)鍵。

　　提示：保持積極態(tài)度、提出問(wèn)題并專(zhuān)注于提供成功的結(jié)果都是引導(dǎo)對(duì)話(huà)朝著富有成效的方向發(fā)展并專(zhuān)注于重要事項(xiàng)的方法：為客戶(hù)找到積極的解決方案。

　　4、放慢速度

　　主動(dòng)控制談話(huà)的節(jié)奏是減少摩擦和重新調(diào)整不滿(mǎn)意客戶(hù)行為的另一種巧妙方法。

　　放慢談話(huà)的速度，讓雙方有更多的時(shí)間來(lái)思考問(wèn)題的創(chuàng)造性解決方案。而且，快速解決問(wèn)題是將不滿(mǎn)意的客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)槠放茡碜o(hù)者的最佳方法之一。

　　提示：暫停是減慢對(duì)話(huà)速度的一種策略。但是，您也可以嘗試使用諸如“我聽(tīng)到的是……”和“如果我明白您在說(shuō)什么……”之類(lèi)的澄清短語(yǔ)，這些短語(yǔ)可以幫助您保持控制，同時(shí)確認(rèn)情況并允許客戶(hù)顯示其他信息. 傾聽(tīng)并提出開(kāi)放式問(wèn)題。

　　5、確定創(chuàng)造性的解決方案

　　即使當(dāng)前沒(méi)有解決方案，但為問(wèn)題提供創(chuàng)造性的解決方案最終可能會(huì)幫助客戶(hù)更有效地完成他或她的工作。

　　以前被視為限制的東西最終可能會(huì)成為客戶(hù)的教育機(jī)會(huì)，這可能會(huì)導(dǎo)致對(duì)您的品牌產(chǎn)生更深的親和力。

　　提示：提出正確的問(wèn)題以了解客戶(hù)的真正目標(biāo)。是否有其他方式可以提供相同(或相似)的數(shù)據(jù)、信息、服務(wù)或結(jié)果?及時(shí)了解公司的全部功能并在團(tuán)隊(duì)中分享已知問(wèn)題將幫助您將客戶(hù)的目標(biāo)與可行的變通解決方案保持一致。

　　通過(guò)提供卓越的客戶(hù)服務(wù)建立更好的關(guān)系

　　與客戶(hù)感同身受。提供誠(chéng)實(shí)和透明的反饋。保持控制，盡可能放慢速度，并發(fā)揮創(chuàng)造力。培養(yǎng)這些技能將幫助您的團(tuán)隊(duì)提供更好的服務(wù)，并從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，建立更好的客戶(hù)關(guān)系。

　  在這方面，八駿CRM是非常好用的工具，它能集中售前、售中、售后的客戶(hù)信息于一體，方便售后服務(wù)人員溯源客戶(hù)問(wèn)題，可視化客戶(hù)旅程。