談及客戶關(guān)系管理理論除了了解CRM的定義、CRM的起源之外，我們還可以從STP理論出發(fā)。有人說客戶關(guān)系管理理論就是STP理論，這種觀念不無道理。
STP營銷戰(zhàn)略理論是企業(yè)制定營銷戰(zhàn)略的精髓，是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論，是一套簡單可行的思維模型。
STP理論是由美國營銷學(xué)家菲利普 · 科特勒在總結(jié)前人的理論基礎(chǔ)上提出的一種制定市場營銷戰(zhàn)略的方法， 它包括市場細(xì)分、目標(biāo)市場、市場定位三個部分，指企業(yè)在一定的市場細(xì)分基礎(chǔ)上，首先選擇目標(biāo)客戶，其次確定目標(biāo)市場，最后進(jìn)行市場定位。
STP分別指：
1、 市場細(xì)分(Market Segmenting)
選定市場范圍;列舉顧客需求;分析顧客需求;制定市場細(xì)分策略。
2、 目標(biāo)市場(Market Targeting)
進(jìn)入一個或更多適合自己具體發(fā)展情況及實(shí)力的市場，即為企業(yè)的目標(biāo)市場，針對目標(biāo)市場中的意向客戶實(shí)際需求進(jìn)行摸底調(diào)研。
3、 市場定位(Market Positioning)
指企業(yè)針對選定的潛在顧客的心理進(jìn)行營銷設(shè)計(jì)，創(chuàng)立產(chǎn)品、品牌或企業(yè)在目標(biāo)顧客心目中的某種形象或某種個性特征，保留深刻的印象和獨(dú)特的位置，從而取得競爭優(yōu)勢。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM在建設(shè)中就遵循STP理論，以企業(yè)不斷擴(kuò)充的客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，不斷清晰化目標(biāo)市場，細(xì)分市場，做好自身的市場定位，以便產(chǎn)品服務(wù)對應(yīng)的客戶，提高客戶的滿意度和忠誠度。
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