什么是工單？

工單即工作單據(jù)，用于記錄某一事件的管理、追蹤和維護(hù)過(guò)程，以及在此過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題和請(qǐng)求。

適用于以下場(chǎng)景：

• 記錄日常的用戶問(wèn)題與解決方案；

• 客服無(wú)法立即解答用戶問(wèn)題，需要與其他相關(guān)人員協(xié)助及追蹤處理問(wèn)題;

• 設(shè)備維修登記與分配；

• 售后巡檢工單。

工單創(chuàng)建后，會(huì)自動(dòng)分配至相應(yīng)的處理人員。

工單系統(tǒng)的設(shè)置

1. 最簡(jiǎn)單的流程：發(fā)送-分配-處理

上述流程是工單系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)，可以分為發(fā)起方、系統(tǒng)、接收方三部分。

可以預(yù)料到系統(tǒng)最重要的部分就是分配了，分配又可以分為——自動(dòng)分配和手動(dòng)分配。

自動(dòng)分配：提交分配（發(fā)送后立即分配）、存單（例如非上班時(shí)間，進(jìn)行存單，上班后進(jìn)行分配）、重新分配（一段時(shí)間未處理的工單進(jìn)行重新分配）、分配優(yōu)先——部分工單是具有優(yōu)先分配原則的。

例如：訂單系統(tǒng)中可能會(huì)包含相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，我們希望能夠優(yōu)先分配給他，又或者相同訂單生成多個(gè)工單，優(yōu)先分配給之前接收過(guò)訂單工單的人（前提是這個(gè)人能夠接收此工單）。

上面說(shuō)過(guò)工單是訂單系統(tǒng)的補(bǔ)充，因此不要孤立的站在工單角度看待問(wèn)題，要從訂單的角度去思考工單系統(tǒng)。從訂單系統(tǒng)中整合數(shù)據(jù)，能夠讓工單系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)功能的時(shí)候確保擁有底層數(shù)據(jù)支持。

手動(dòng)分配：后臺(tái)系統(tǒng)有個(gè)特點(diǎn)就是重管理，意思是——永遠(yuǎn)要準(zhǔn)備好兩套方案，一套給操作人員，一套給管理者和后臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理，這樣在遇到問(wèn)題的時(shí)候才能夠有臨時(shí)的解決方案。

手動(dòng)分配分為兩個(gè)部分：

1. 輔助系統(tǒng)，選擇接收組織或者接收者

2. 出現(xiàn)問(wèn)題，手動(dòng)解決（可以理解為更高權(quán)限的分配）

2. 多層結(jié)構(gòu)：發(fā)送-分配-處理-轉(zhuǎn)發(fā)-分配-….轉(zhuǎn)發(fā)-分配-處理-結(jié)束

上面說(shuō)過(guò)工單系統(tǒng)是普適的溝通系統(tǒng)，那么對(duì)于多流程的處理工作，則不好支持。理論上工單系統(tǒng)應(yīng)該在兩方之間溝通后立即結(jié)束，從而達(dá)到最高效、簡(jiǎn)潔的效果。然而在公司的部門(mén)間的流程不可避免會(huì)出現(xiàn)多個(gè)部門(mén)間溝通。

例如：三級(jí)結(jié)構(gòu)，A客服接收-轉(zhuǎn)給B客服處理-B客服處理-轉(zhuǎn)給C部門(mén)-C部門(mén)處理后完成。

由于我們的工單系統(tǒng)要做到普適性與開(kāi)放性，首先我們不限制部門(mén)種類(lèi)，其次我們不限制流程流轉(zhuǎn)次數(shù)，并且我們必須要讓這些流程全部在監(jiān)督之下，最后我們還要考慮的是系統(tǒng)性能。

八駿CRM售后服務(wù)中心是好用的工單系統(tǒng)

售前、售中、售后部門(mén)能在一個(gè)CRM客戶管理平臺(tái)工作對(duì)企業(yè)而言意義重大。

• 在八駿CRM中設(shè)置設(shè)置各類(lèi)工單流程

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