服務(wù)管理系統(tǒng)即Service Management System，在實(shí)際應(yīng)用中，服務(wù)管理系統(tǒng)不僅僅包含售后服務(wù)，還有合同執(zhí)行過(guò)程中的服務(wù)體系。是一個(gè)貫穿客戶、服務(wù)人員、財(cái)務(wù)、產(chǎn)品、售后的一站式管理平臺(tái)。如何制定企業(yè)服務(wù)管理系統(tǒng)？可以分8步驟：

　　第1步：讓客戶滿意成為整個(gè)公司的最終目標(biāo)成功的客戶服務(wù)策略是關(guān)注客戶滿意度的結(jié)果

　　全面的客戶至上思維使支持團(tuán)隊(duì)更好地完成工作。當(dāng)每個(gè)人都在考慮最終客戶時(shí)，您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)不必讓解決方案看起來(lái)更好。他們只是交付它們。

　　以客戶為中心的方法的另一個(gè)好處是您將消除組織孤島。信息可以在客戶支持團(tuán)隊(duì)和其他團(tuán)隊(duì)之間快速流動(dòng)。這使得客戶服務(wù)更加高效和徹底。

　　第2步：識(shí)別所有客戶接觸點(diǎn)分析您的客戶互動(dòng)

　　更深入地了解客戶服務(wù)查詢的背景，改進(jìn)您的產(chǎn)品或服務(wù)以防止特定的客戶問(wèn)題。預(yù)測(cè)客戶需求，以便您可以相應(yīng)地分配您的員工。減少客戶流失并提高他們的生命周期價(jià)值，換句話說(shuō)，您可以匹配并超越客戶的期望。

　　第3步：為客戶服務(wù)設(shè)定目標(biāo)以下是您的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的SMART目標(biāo)：

　　定義具體的目標(biāo)而不是模糊的愿望：讓每個(gè)目標(biāo)只關(guān)注一個(gè)領(lǐng)域

　　最好的客戶服務(wù)代表專注于客戶聯(lián)系。他們感到被客戶授權(quán)和支持做正確的事。將此方法作為您設(shè)定的所有客戶服務(wù)目標(biāo)的背景。

　　第4步：確定要監(jiān)控的客戶服務(wù)KPI有了目標(biāo)，您必須定義KPI以跟蹤和改進(jìn)。沒(méi)有它們，您就無(wú)法將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃

　　KPI或關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可讓您即時(shí)了解您的客戶服務(wù)表現(xiàn)如何。換句話說(shuō)，請(qǐng)確保您不要“閉門(mén)造車(chē)”，在真空中查看您的KPI。

　　第5步：建立一個(gè)有動(dòng)力的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)然后，是時(shí)候確定合適的人員來(lái)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)和KPI

　　成功的客戶支持團(tuán)隊(duì)不僅擁有這些目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)力 他們也是客戶服務(wù)的擁護(hù)者。

　　他們致力于最高的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。他們談?wù)摽蛻舴?wù)對(duì)其他團(tuán)隊(duì)的重要性。他們始終如一地分享他們的學(xué)習(xí)成果和最佳實(shí)踐。

　　從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，為您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中所有級(jí)別和類型的角色建立深入的配置文件將獲得回報(bào)。

　　第6步：構(gòu)建強(qiáng)大的客戶服務(wù)工具包您的銷(xiāo)售代表必須快速思考、站穩(wěn)腳跟并同時(shí)協(xié)調(diào)多個(gè)渠道和對(duì)話

　　客戶信息只有在需要的人可用時(shí)才有用。隱藏在筆記本和電子表格中的數(shù)據(jù)對(duì)任何人都沒(méi)有價(jià)值。

　　當(dāng)您在集中式中遇到客戶問(wèn)題時(shí)，您可以輕松地重新分配它們。從客戶的角度來(lái)看，沒(méi)有故障也沒(méi)有延遲 無(wú)論個(gè)別支持代理發(fā)生什么。

　　第7步：賦予您的客戶服務(wù)代表權(quán)力如果您在上一步停止，您將獲得一個(gè)良好的客戶服務(wù)策略

　　授權(quán)您的客戶服務(wù)代表可以更好地響應(yīng)客戶問(wèn)題。它還可以提高生產(chǎn)力。為什么?因?yàn)樗梢宰屗麄冏约鹤龀鰶Q定。他們不必為了幫助客戶而跳過(guò)審批障礙。

　　第8步：創(chuàng)建一致的反饋循環(huán)啟動(dòng)或更新客戶服務(wù)策略后，您可以采取以下主動(dòng)和被動(dòng)兩種方式

　　糟糕方式是企業(yè)根本不采取任何行動(dòng)。

　　創(chuàng)建一個(gè)可靠的客戶反饋循環(huán)，這樣您就可以不斷改進(jìn)為客戶服務(wù)的方式。

　　聽(tīng)取您的團(tuán)隊(duì)人員關(guān)于他們?yōu)榭蛻舴?wù)的經(jīng)驗(yàn)，確定培訓(xùn)計(jì)劃和招聘的計(jì)劃；通過(guò)傾聽(tīng)您的支持團(tuán)隊(duì)的意見(jiàn)，您可以發(fā)現(xiàn)他們?nèi)粘９ぷ髦械娜魏慰蛻舴?wù)技能差距或資源不足。

　　那么，如何提供最佳的客戶服務(wù)體驗(yàn)?就非凡的客戶服務(wù)而言，沒(méi)有萬(wàn)能的解決方案。

　　但是有一種萬(wàn)無(wú)一失的方法可以創(chuàng)建一個(gè)客戶服務(wù)流程，讓您的客戶覺(jué)得您有他們的支持。

　　結(jié)語(yǔ)

　　在整個(gè)公司和所有團(tuán)隊(duì)中灌輸對(duì)客戶服務(wù)的關(guān)注

　　繪制完整的客戶旅程，以便您升級(jí)每個(gè)可能的接觸點(diǎn)

　　為您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)設(shè)定有意義的目標(biāo)和KPI

　　雇用合適的人，并給予他們工具和權(quán)力來(lái)為您的客戶提供良好的服務(wù)

　　始終收集反饋并根據(jù)它實(shí)施更改

　　就這樣，客戶服務(wù)不再是負(fù)擔(dān)或事后的想法。相反，它會(huì)成為貴公司長(zhǎng)期成功背后的動(dòng)力!

八駿CRM是優(yōu)秀的企業(yè)服務(wù)管理系統(tǒng)，流程驅(qū)動(dòng)服務(wù)執(zhí)行，目的在于減輕服務(wù)部門(mén)工作量之外,提升客戶服務(wù)質(zhì)量,提高客戶回頭率。