CRM實施通常是定制項目，對于非標準CRM系統，讓面向客戶的銷售參與CRM項目的設計和開發過程是十分必要的,原因有四點：
1、任何流程改進或CRM軟件設計的基礎是對現有工作方式的清晰理解，只有面向客戶的員工(銷售人員和客戶服務人員)才知道流如何實際工作的以及工具是如何使用的。
2、CRM流程的執行者和CRM系統的使用者都是這些員工,他們能提供經理和執行官們無法提供的獨特且有價值的觀點，因此只有讓他們參與設計才是合理的。
3、銷售在CRM軟件的設計期間可以“檢驗”其可用性，通過真實業務場景的試用，發現定制化CRM中的各類問題。
4、CRM項目能否成功落地，很大程度上取決于用戶對CRM流程和軟件的是否愿意使用。
在定制CRM實施過程中，如果員工的意見能夠被聽取、采納，CRM系統將從IT或高管層強加給他們的軟件變成減少他們工作的“他們的流程”和“他們日應用程序，他們會更愿意接受,并且將成為目的堅決支持者。
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